Desde de quando gerar problemas é algo saudável? Consumidores relatam transtornos e dificuldades com planos de saúde

Andressa Franco, Everton Ruan e Laisa Gama - 1 de dezembro de 2021

Mensalidades  subiram  quase 50% este ano, conforme aponta um levantamento divulgado pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec)

Por Andressa Franco, Everton Ruan e Laisa Gama

No dia 25 de Março, Maria*, grávida de cinco meses, precisou ser encaminhada às pressas para o Hospital Santo Amaro. Ao chegar lá, precisou realizar uma cesária de emergência. Ela, que sempre tinha vários exames consigo, neste dia carregava em sua bolsa somente o RG. Durante a cirurgia, ela perdeu seu filho e, em meio a toda turbulência, o seu marido, André*, não pôde acompanhá-la durante o procedimento. Mas por que a pessoa que mais poderia servir de apoio não pôde estar presente em um momento tão decisivo? 

No caso de André*, essa situação se deu devido ao fato de que precisou resolver como iria tratar do pagamento do hospital que sua esposa estava internada com o plano de saúde do qual ambos eram beneficiários. “Foi uma situação muito complicada, de muita tensão. A explicação que deram foi que antes de fazer um atendimento, teria que fazer o pagamento. Lembro que não perguntei como isso poderia proceder em  um momento de emergência, se seria assim. Não tiro também a culpa do hospital, porque poderia ter orientado para fazermos depois”, conta Maria sobre o dia de sua cirurgia.

Logo no início da pandemia de Covid-19, ela e sua família resolveram aderir ao plano de saúde em questão, por ser mais barato que outros disponíveis no mercado, assim não pesaria tanto no orçamento. E, quando engravidou, no mês de outubro, a maternidade designada à ela pelo plano seria o Hospital Sagrada Família, mas com situação sanitária, o local ficou reservado para pacientes infectados com o coronavírus.

Após o ocorrido, ela, através do plano, deu início a um tratamento psicológico, no mês de junho. Porém, cerca de três meses após o início do processo, recebeu a notícia de que seu atendimento fora suspenso tendo como justificativa um problema administrativo. Somente após acionar sua advogada, e entrar com uma liminar como medida de emergência, a qual já foi deferida, conseguiu retomar o atendimento. Essa ação entrou em  um pedido de danos morais à empresa devido a todos os transtornos que ela, como beneficiária, passou. Esse pedido será julgado na sentença, ao final do processo. 

Ficou definido, no entanto, que o convênio teria até cinco dias para retomar com esse atendimento, o que não aconteceu, visto que ela só retomou as consultas com a psicóloga na metade de novembro. Com isso, a empresa precisou pagar multa diária no valor de R$100,00 por cada dia de atraso do período solicitado.

“Relata a parte autora, que é consumidora final das prestações de serviço de assistência médica da ré e que sempre esteve adimplente com suas obrigações. A requerente informa que após a perda do seu bebê entrou em estado depressivo tendo acompanhamento psicológico, mas o atendimento foi suspenso pela acionada, devido a problemas administrativos”, diz um trecho da liminar.

Para a advogada Sabrina Telles, pós-graduada em Enfermagem e Saúde, é preciso analisar o que foi quebrado no contrato, caso exista algum descumprimento. “Se o contrato quebrado foi entre a clínica e o plano de saúde, que tinha obrigação entre aquelas partes, seja atraso, não prestação, há que se atentar entre eles. A parte lesada tem o direito de perseguir isso que foi descumprido”, explica.

A advogada afirma que é preciso também analisar o que foi acordado com a pessoa consumidora. Se ela foi lesada por conta de alguma quebra contratual ou da própria relação que está abusiva, ela tem o direito de perseguir aquilo judicialmente. 

“É preciso procurar os órgãos competentes para resolver o conflito, se quiser entrar com uma ação judicial, fazer uma denuncia ao Procon, verificar uma ouvidoria com a Agência Nacional de Saúde Suplementar (ANS), ou perseguir os canais de denúncia dos planos de saúde, das administradoras dos planos de saúde. Eu sou sempre a favor de acionar os canais de denúncia antes de entrar com uma ação judicial, mas é relativo, a depender da situação, como uma urgência”, completa.

“A conta não fecha”

A história de Maria* não é um caso isolado. Quando o assunto são as dificuldades com esse serviço, a ponta do iceberg é gigante, o suficiente para alguns Titanics. São muitos os problemas que os usuários de planos de saúde enfrentam, desde aumentos abusivos até a negação dos benefícios pagos com muito suor por algumas das pessoas que compõem o grupo seleto com esse tipo de recurso no país.

O Brasil tem 213,3 milhões de habitantes, segundo estimativa deste ano do Instituto Brasileiro de Geografia e Estatística (IBGE). Desse montante, apenas 48,5 milhões são beneficiários de assistência médica. O número de usuários é o maior registrado desde julho de 2016, de acordo com a ANS. Apesar de uma maior adesão, o acesso ao “seguro-saúde” está longe de mais da metade da população brasileira.

O crescimento de consumidores ocorreu na pandemia, assim como o de denúncias, reclamações e valores. Por isso, quem contava com a assistência de empresas privadas do setor de saúde, encontrou inúmeras barreiras. As mensalidades, que já não cabiam no bolso de muita gente, tiveram alta de quase 50% este ano, conforme aponta um levantamento divulgado pelo Instituto Brasileiro de Defesa do Consumidor (Idec), que considera os acréscimos abusivos.

As disparadas nos custos se deu porque, além do reajuste anual referente a 2021, os planos de saúde foram autorizados a cobrar,  de maneira retroativa, os que foram suspensos pela ANS em 2020, em função da pandemia. Para tentar amenizar a situação, o órgão também autorizou, pela primeira vez, um reajuste negativo, de 8%, mas os valores continuaram extremamente altos por causa dos acréscimos. 

O resultado disso é a elevação do sacrifício para manter o serviço ativo em meio a uma crise sanitária sem precedentes, em que todo auxílio à saúde passa a ser cada vez mais essencial, ou a desistência. 

A última opção foi a escolha do coordenador pedagógico Wallace Teixeira, 36 anos, que decidiu que o plano de saúde não é mais uma conta possível de manter com seu orçamento atual. Wallace, que também é estudante de comunicação, está aproveitando o último mês em que pode acessar o serviço para fazer seu último check up de consultas e exames.

“Eu fui ao médico hoje e pedi todos os exames, tenho até 14 de dezembro para fazer uso, aí acabou plano, vai ser SUS e seja o que Deus quiser”, brinca, apesar da seriedade da situação. Os transtornos passados com a pandemia se tornaram a gota d’água. Foi só quando chegou ao hospital em que costumava ir, em busca do teste para ter seu diagnóstico de Covid-19, que descobriu que o hospital não era mais credenciado.

Encaminhado para outro hospital na sequência, também não conseguiu fazer o teste, pois o plano não cobria. Segundo o pedagogo, outras clínicas e médicos também foram descredenciados, sem que os beneficiários fossem avisados, diferente dos reajustes, informados com 30 dias de antecedência.

Wallace não é entusiasta do serviço de saúde privado, já que o Brasil tem o Sistema Único de Saúde (SUS). No entanto, com a demora para acessar os serviços, sempre manteve seu plano de saúde em dia. Agora isso mudou, e também devido aos constantes aumentos nas mensalidades, experiência que já havia vivenciado no plano que contratava anteriormente. Nesse, começou pagando R$180,00, seis anos depois pagou sua última mensalidade, no valor de RS$823,00, época em que tinha outra renda, ao perder seu segundo emprego, migrou para o atual.

“Foi muito por conta do valor. Por ser um plano local, os reajustes são menores, mas a qualidade se perdeu muito nos últimos anos, principalmente no ano da pandemia. Tudo você passa pela burocracia de autorização de relatório médico”, explica o estudante, que divide as contas da casa com a mãe e o irmão, e por isso conseguia manter o plano, mas com o salário congelado desde 2016 e o aumento das despesas desde então, não foi possível continuar. “Estava consumindo 38% da minha renda, a conta não fecha”.

A conta também não fecha para 64,2% de 53 pessoas que responderam um formulário que a equipe responsável por esta reportagem sobre os planos de saúde fez e divulgou nas redes sociais. Esses respondentes consideram o serviço inacessível.  Além disso, na pandemia, 30, 2% passaram a pagar mais caro pelo convênio.

Gráfico de respostas do Formulários Google. Título da pergunta: Você considera os valores dos planos de saúde inacessíveis?. Número de respostas: 53 respostas.

Gráfico de respostas do Formulários Google. Título da pergunta: Você passou a pagar mais caro pelo seu plano de saúde no período entre janeiro de 2020 até o momento?. Número de respostas: 53 respostas.

Para o economista integrante do Conselho Regional de Economia na Bahia (Corecon-BA), Alex Gama, desistir de planos de saúde está se tornando uma ação cada vez mais comum. O motivo é justamente a elevação dos valores que se estendem para os itens básicos à sobrevivência e se soma com a recorrente redução de renda e  perda de poder aquisitivo. “Embora o plano de saúde tenha a sua importância, as pessoas não podem abrir mão de coisas básicas, como a alimentação e as demais despesas da moradia”, enfatiza o economista.

Alex também explica que o reajuste dos planos de saúde acontece com base no índice de preço, e a inflação deste ano está alta, em 10%. Nesse cenário, a tendência é que no próximo ano os acréscimos  sejam mais altos. “A situação vai ficar mais difícil ainda. As mensalidades ficarão mais caras para o consumidor”, analisa Alex. 

Na contramão dos prejuízos na carteira dos conveniados à assistência médica privada, as entidades que oferecem o serviço lucram. Um Levantamento da Classificadora de Risco Austin Rating aponta que no primeiro trimestre de 2020, as empresas de plano de saúde reduziram suas despesas em 3,6% e aumentaram o lucro líquido em 72,4%, em relação ao mesmo período de 2019.

Atenção ao contrato

De acordo com Sabrina Telles, os contratos envolvendo planos de saúde são antes de tudo contratos de relação de consumo, o que significa que o código de defesa do consumidor estabelece essas relações.

“O que está no contrato deve ser cumprido. E há de se considerar isso: o que está acontecendo está infringindo alguma das regras do contrato? O consumidor é vulnerável em relação ao fornecedor, por isso o código de defesa do consumidor existe, porque já há um desequilíbrio, se esse desequilíbrio for abusivo, é preciso investigar”, aconselha. “A constituição traz diversos princípios de garantia da saúde que devemos estar atentos”. 

É nesse contexto que muitos casos estão sendo levados à justiça. Entre fevereiro e março de 2020, período marcado pelo início da crise sanitária do novo coronavírus, houve um aumento de mais de 100% no número de ações judiciais contra planos de saúde no Brasil, tendo como comparação o mês anterior ao início do caos gerado pela Covid. Isso é o que evidenciam dados da ANS.

A quantidade de reclamações registradas pelos consumidores contra os planos apresentou uma elevação de 4% em setembro, em comparação com o mês de agosto. Foram contabilizadas 14.597 queixas. Desse total, 59% foram relacionadas a dificuldades de realização de exames e tratamentos; 26%  ligadas a outras assistências afetadas pela pandemia; e 15% eram em referências a denúncias pertinentes a assuntos não assistenciais.

Maria*, que já tem um combo de reclamações a respeito do seu plano, vê como um atendimento desumanizado. “ Mas se a gente for mudar de plano vai ficar pesado, porque é o mais barato que achamos no mercado. Muitas vezes quando eu estou indo para as consultas, parece que estou recebendo um tratamento desumano, que é algo pensando só para ganhar dinheiro”, lamenta.

Para quem já vive sem plano de saúde há um tempo, as problemáticas são outras. A jornalista Lili Menezes, de 30 anos, por exemplo, está há cerca de seis anos sem acessar serviços médicos por meio do setor privado. Antes disso, tinha direito ao plano familiar do pai, que pode se estender aos filhos de até 24 anos que estejam cursando ensino superior. Quando completou a idade, passou a utilizar o SUS, e já chegou a desistir de ajudar a pagar alguma conta ou de fazer algum curso para destinar o dinheiro para consultas médicas.

“Faz falta pra caramba, porque a gente fazia exames laboratoriais todo ano, depois que eu passei a depender do SUS, demorei muito para fazer certos tipos de consultas”, conta Lili. Com as flexibilizações consequentes do avanço da vacinação, no entanto, a jornalista tem percebido dificuldade para acessar o plano de saúde, já que outras pessoas que não estavam acessando o serviço, se sentem mais seguras agora. “Tem três meses que eu não consigo marcar a terapia, clínico também está difícil, e faz muita falta. Como o plano de saúde aumenta o valor em relação à idade, na minha faixa etária seria por volta de R$300,00 ou R$400,00 e esse valor dá para uma conta de luz, acaba sendo uma encruzilhada”.

Com a aposentadoria do pai se aproximando, a preocupação hoje é que tanto ele quanto a mãe deixem de ter acesso ao serviço privado que já pagam há quase 30 anos. “A prioridade deles agora é pensar em como não ir para fila do SUS, para conseguir uma consulta demora até quatro meses”, completa.

A faixa etária que mais sofre

Quando o assunto é lesar pacientes e estabelecer relações abusivas, os serviços de saúde privados têm um alvo preferencial: pessoas idosas. O que é confirmado por Telles, a advogada afirma que casos de planos abusivos com idosos são muito recorrentes, e que isso acontece, muitas vezes, por uma questão técnica: o fato de a Lei do Plano de Saúde [Lei 9.656 de 1998] ser anterior ao Estatuto do Idoso [Lei 10.741 de 2003].

“Todo e qualquer contrato tem que estar à luz da constituição, mas alguns argumentos em relação à aplicação direta do Estatuto do Idoso para o plano de saúde tem a ver com a data que foi estabelecido o contrato. Às vezes o contrato não foi feito agora na velhice, ele foi anterior. Então são questões técnicas de vigência de lei”, explica. “Mas os abusos acontecem todo dia. Por conta do imaginário que se cria do idoso, de estar com problemas cognitivos, as pessoas que estabelecem os contratos muitas vezes tiram proveito disso”.

Segundo dados do IBGE, o Brasil tem uma população de idosos de mais de 30 milhões, já os números do Ministério da Saúde apontam que, em 2016, o país tinha a quinta maior população idosa do mundo, e, em 2030, o número de idosos ultrapassará o total de crianças entre zero e 14 anos. Diante desse cenário, as políticas públicas para essa parcela da sociedade precisam da devida atenção.

Quem convive com pelo menos um idoso em casa, entende bem a importância do debate. Gilza Chervinski é filha de um aposentado de 77 anos, que, diferente da sua mãe, não pode entrar como dependente em seu próprio plano de saúde, porque sua renda não permite que entre também como dependente no imposto de renda da filha.

O pai, seu João, paga então seu próprio plano há mais de 40 anos. Hoje, enfrentando um câncer, tem gastos mensais de quase R$4 mil reais, e Gilza precisa ajudar a complementar o valor, já que a aposentadoria de Seu João acaba não conseguindo cobrir todos os gastos. “Eu acho muito absurdo. A gente paga a mensalidade cara e em alguns momentos você procura o atendimento e eles não cobrem diversas situações. Dificultam para que você precise entrar na justiça pra conseguir coisas caras, exames, tratamentos”.

Para Gilza, a cobrança por idade é injusta, e como, durante a juventude, a tendência é utilizar menos os serviços médicos, muitas vezes pagando ao longo de meses sem fazer uso, deveria haver uma espécie de compensação ao chegar na velhice, quando alguns problemas de saúde se tornam mais comuns. Além de se considerar os custos com medicação, que também são elevados.

Já foi necessário até recorrer à justiça uma vez, quando seu João fraturou a coluna e precisou de uma cirurgia que necessitava de um material específico. O idoso, que é cardíaco, ficou internado no aguardo de realizar o procedimento, enquanto o plano solicitava nova avaliação para liberar o material para a cirurgia. E a situação já se repetiu em outro procedimento médico.

“É preciso ter um conhecimento do rol de procedimentos que eles são obrigados a oferecer e tem que entrar na ANS, e solicitar, reclamar para poder autorizar. Eles ficam massacrando até a pessoa desistir. Se você não sabe que aquilo é seu direito, você ou desiste ou sai do plano, porque começa a se desgastar”, desabafa.

A ANS possui atualmente 10 faixas etárias para planos de saúde, e os reajustes anuais e por idade são legais e previstos. Mas a Resolução Normativa (RN nº 63), publicada pela Agência em 2003, determina que o valor fixado para a última faixa etária (59 anos ou mais) não pode ser superior a seis vezes o valor da primeira faixa (0 a 18). Determina ainda que a variação acumulada entre a sétima e a décima faixas não pode ser superior à variação acumulada entre a primeira e a sétima faixas.

Mas Telles alerta: nem tudo que está no seu contrato com o seu plano de saúde é necessariamente legal. “O que a gente observa é que ao atingir certa idade, o reajuste vai para 130%, 140%, como dar conta disso? Existem contratos e cláusulas contratuais, que são abusivas. É possível fazer reajuste com o argumento de que as pessoas que têm mais idade utilizam mais o serviço. A questão é: precisa de um reajuste tão absurdo? E se sim, por que? Não ficam transparentes esses cálculos”, pontua.

A advogada percebe que as resoluções da ANS para regular esses reajustes acabam não dando conta das situações cada vez mais abusivas que os idosos vêm se submetendo. E Gilza concorda. Funcionária do Ministério Público Federal, percebe que são muitos os idosos que entram em contato para questionar o valor da mensalidade do plano, no entanto, em muitos casos, são valores permitidos pela Agência, estão dentro da regra.

Gilza vê no sistema uma prática de precarização do serviço para expulsar os clientes, onde o serviço público é precarizado para que os que têm condições de pagar migrem para o privado. Onde, inicialmente, encontram possibilidades de custos, para depois ver estes preços serem elevados e ter dificuldades no oferecimento do serviço, ou a ter apenas parte do serviço que foi contratado, para que as pessoas de menor poder aquisitivo saiam do sistema. Assim, afirma, o paciente que por um longo tempo deu lucro ao sistema privado, é obrigado a voltar para o público, porque sua capacidade de pagamento está desgastada.

“O estado na figura das agências deveria garantir esses direitos, mas ele é omisso. As agências de regulação do Brasil são muito mais pró-empresário do que pró-consumidor”, acrescenta. “Então quem deveria barrar e controlar o reajuste, pensar no social, na capacidade de pagamento do consumidor, é omisso. O serviço que as agências brasileiras prestam é de péssima qualidade. Às vezes você vê o discurso de ‘vamos privatizar’, mas para isso você precisaria ter agências reguladoras que funcionassem e tivessem compromisso com o cidadão, o consumidor, e isso aqui a gente não vê”.

Telles lembra que os idosos estão em uma fase da vida em que já contribuíram muito com a sociedade, e que é dever do Estado cuidar dessas pessoas. “Se o Estado está deixando outras pessoas cuidarem, então ele deve estar atento. Se você reclamar, ele tem que dar uma solução, porque foi o Estado que concedeu aos planos cuidar da saúde”, finaliza.

Quem também constata o lesionamento de pessoas idosas pelos planos de saúde é a jornalista doutoranda no programa de Pós-graduação em Comunicação e Cultura Contemporâneas da Universidade Federal da Bahia (PósCom/UFBA), Tâmara Terso. Isso porque é a realidade dos seus pais, seu Ricardo Terso, de 82 anos, e dona Zulmira de Almeida, de 69 anos.

Desde 1988 dona Zulmira é beneficiária de um mesmo serviço de saúde privado. A relação de longa data foi benéfica até o dia que ela teve um Acidente Vascular Cerebral (AVC), em 2016, período que mais precisou do suporte do plano.  Entretanto, o que aconteceu foi o contrário: faltou assistência. 

“Foram muitas negativas desde então, da fisioterapia domiciliar, que tentamos conseguir ainda hoje, até a negação de um marcapasso. Neste último caso tivemos que recorrer à justiça e através de uma liminar, minha mãe pôde fazer a cirurgia que era tipo, vida ou morte”, esclarece Tâmara.

Desse tempo pra cá, as negativas só acumulam. A cada novo ano, os benefícios diminuem ao invés de aumentar. Além disso, a gravidade da situação é intensificada com a pandemia, em que vários procedimentos, segundo a doutoranda, “passaram a ser remotos e não tem previsão para volta, como o acompanhamento psicológico”. 

De encontro aos poucos benefícios, os valores pagos pelos aposentados são altíssimos. Seu Ricardo é um exemplo. Os descontos do seu plano já chegaram a quase 50% da renda da sua aposentadoria. E os problemas não param por aí. O convênio também está alegando uma dívida que, de acordo com Tâmara, nunca foi apresentada. Por isso, recorrer a meios legais para solucionar a questão já é uma opção considerada.

“Estamos querendo entrar na justiça porque eles estão descontando muito da folha de pagamento, sem meu pai usar o plano. Isso possivelmente é porque meu pai completou 82 anos”, diz a jornalista.

O que diz o Estatuto e a Constituição?

As histórias relatadas nesta reportagem foram contadas voluntariamente, por meio de um questionário em que pedimos para que as pessoas contassem suas experiências com planos de saúde. Optamos por não divulgar os nomes dos planos, pois não tivemos retorno adequado das empresas.

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